Abhijit Mhetre, Vicepresidente Ejecutivo de Marketing Corporativo
La adopción de IA con agentes, las experiencias multimodales, la consolidación del mercado y los nuevos modelos de precios están transformando radicalmente la forma en que las empresas compran, implementan y gestionan la IA conversacional. Ante una industria cada vez más compleja, las organizaciones recurren a evaluaciones de alto prestigio como el Cuadrante Mágico de Gartner para filtrar la información y evaluar con precisión el posicionamiento real de cada proveedor.
En la edición 2026 del Cuadrante Mágico de Gartner para Plataformas de IA Conversacional, Kore.ai ha sido nombrada Líder por cuarta vez, manteniendo este reconocimiento en todas las versiones publicadas desde el informe inaugural de 2022. Esta constancia destaca en un mercado dinámico donde han ingresado nuevos competidores, marcas consolidadas han cambiado drásticamente de posición y otros proveedores han quedado fuera. A pesar de estos cambios, la posición de liderazgo de Kore.ai se mantiene firme.
Este posicionamiento se complementa con los resultados del informe Capacidades Críticas para Plataformas de IA Conversacional, donde Kore.ai obtuvo la calificación más alta (3.96/5) en el caso de uso de agentes de IA conversacional para toda la empresa. Este resultado refleja la constante innovación de la plataforma, una visión clara sobre las necesidades del sector corporativo y la capacidad de entregar resultados concretos en un entorno tecnológico en constante evolución.
A continuación, compartimos la visión de Gartner sobre el futuro del sector y las razones por las cuales Kore.ai continuará encabezando el mercado.
Gartner define las Plataformas de IA Conversacional (CAIP, por sus siglas en inglés) como entornos creados para desarrollar aplicaciones que simulan la interacción humana a través de diversos canales y modalidades (texto, voz y contenido visual). Para lograrlo, combinan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) tradicional con la IA generativa (GenAI) y arquitecturas basadas en agentes autónomos. A diferencia de las herramientas exclusivas para científicos de datos, las CAIP están orientadas a la adopción empresarial generalizada, ofreciendo tanto a desarrolladores como a usuarios de negocio un entorno unificado para automatizar procesos de clientes y empleados.
El estándar de inclusión en este informe es sumamente riguroso. Las capacidades obligatorias abarcan conectividad multicanal, creación de flujos mediante planificación con IA basada en agentes, integración de herramientas (incluyendo el Protocolo de Contexto de Modelo o MCP), habilitación de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), barreras de seguridad, analítica avanzada, control de calidad y observabilidad. El mercado ha evolucionado: ya no se buscan herramientas aisladas, sino plataformas integrales capaces de gestionar el ciclo de vida completo de la IA conversacional corporativa.
Tendencias clave del informe Gartner 2026 sobre la evolución del mercado
Más allá del posicionamiento de cada proveedor, la edición 2026 del Cuadrante Mágico analiza las transformaciones estructurales del sector:
- Transición estructural hacia la IA basada en agentes: La automatización tradicional de flujos de trabajo da paso a sistemas de agentes colaborativos que utilizan protocolos de comunicación estándar como MCP y A2A (Agent-to-Agent). Esto incrementa la exigencia en orquestación, gobernanza y observabilidad.
- Maduración de la multimodalidad: Las interacciones se expanden más allá del texto y la voz, incorporando imágenes y video en tiempo real de forma contextual. Dado que la fiabilidad varía según el proveedor, la evaluación rigurosa resulta indispensable.
- Capacidades de autoaprendizaje y autodesarrollo: Emergen soluciones capaces de crear, probar y mantener aplicaciones de forma autónoma mediante la codificación asistida por GenAI y el análisis predictivo.
- Impacto de las fusiones y adquisiciones (M&A): La acelerada consolidación de proveedores fortalece los catálogos de productos, pero introduce incertidumbre sobre las hojas de ruta y la continuidad del servicio. Gartner recomienda a los compradores gestionar contratos y planes de contingencia de manera proactiva.
- Gobernanza y optimización de costos (FinOps) en la alta dirección: Las organizaciones priorizan marcos de control multicapa sobre reglas ad hoc, especialmente en arquitecturas multiagente. Paralelamente, la gestión de costos operativos exige máxima transparencia en los modelos de precios.
- Fase temprana de madurez y volatilidad: Con la entrada de hiperescaladores y la consolidación en marcha, la diferenciación se desplaza desde la innovación puntual hacia el mantenimiento operativo, la escala y la competitividad en precios.
«En un mercado donde las posiciones pueden cambiar drásticamente año tras año, creemos que un liderazgo sostenido, y no un solo buen desempeño, es la señal más fidedigna de la solidez de un proveedor.»
— Abhijit Mhetre, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Marketing Corporativo de Kore.ai.
Razones por las que Kore.ai se posiciona como Líder continuo
Gartner define a los Líderes como proveedores que demuestran un equilibrio entre una ejecución sólida y una visión de mercado bien definida, respaldados por plataformas robustas e innovación constante. Mantener esta posición durante cuatro años consecutivos (a través de la era de los chatbots, la ola de la IA generativa y la actual transición hacia los agentes de IA) responde a tres pilares fundamentales:
1. Innovación constante y ambiciosa
Gartner destaca la inversión en I+D de Kore.ai —superior a la de la mayoría de competidores evaluados— y califica de visionario su concepto de Sistema Operativo para Agentes de IA. Sobresalen herramientas de desarrollo exclusivas como Arch (agente de razonamiento) y ABL (Agent Blueprint Language). Publicaciones independientes como CX Today reafirman este liderazgo técnico, señalando que ABL y Arch ofrecen una experiencia superior al low-code tradicional. La hoja de ruta incluye consolas de gobernanza centralizada con controles adaptativos, superposiciones de entrenamiento de voz en tiempo real y analítica predictiva para prevenir la degradación del rendimiento antes de que afecte al usuario.
2. Capacidad de entrega y soporte de nivel empresarial
La ejecución operativa destaca por Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) alineados a las exigencias corporativas, respaldados por una extensa red de socios de implementación en Norteamérica y Europa, junto con servicios profesionales estructurados. Con más de 500 clientes empresariales en todo el mundo, Kore.ai ofrece la escala y capacitación necesarias para asegurar un servicio consistente y acceso a personal cualificado.
3. Conocimiento del mercado validado en el informe de Capacidades Críticas
En el informe complementario de Capacidades Críticas, Kore.ai demostró la profundidad de su plataforma en cuatro casos de uso clave:
- Agentes de IA conversacional para la empresa: 3,96 sobre 5 (La puntuación más alta entre los 14 proveedores evaluados, representando el caso de uso más alineado con el futuro del mercado).
- Asistencia al empleado: 3,90 sobre 5 (Segunda puntuación más alta).
- Autoservicio al cliente: 3,87 sobre 5 (Segunda puntuación más alta).
- Específico del dominio: 3,87 sobre 5 (Empatado en la puntuación más alta).
En capacidades individuales clave, obtuvo calificaciones elevadas en Habilitación de GenAI (4.6), Infraestructura (4.5), Analítica (4.1 – la calificación más alta del informe), AI TRiSM y Gobernanza (4.0) y Orquestación (4.0), impulsadas por su arquitectura de transmisión basada en eventos y su flexibilidad para integrar múltiples modelos LLM (propietarios, de terceros y de código abierto).
La propuesta de Kore.ai: Una plataforma de agentes diseñada para la empresa
La plataforma de agentes Artemis de Kore.ai integra soluciones para la Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia del Empleado (EX) y la automatización de procesos operativos. Su sistema de gestión permite administrar tanto agentes desarrollados dentro de Kore.ai como aquellos creados en plataformas externas, reconociendo que los entornos empresariales son heterogéneos y requieren gobernanza unificada.
Kore.ai mantiene una arquitectura independiente del modelo, la nube y la infraestructura. Ofrece modalidades de desarrollo que van desde soluciones sin código (no-code) y bajo código (low-code), hasta desarrollo asistido por GenAI y código profesional, siempre respaldadas por barreras de seguridad, analítica y orquestación para escalar con confianza.
«La IA empresarial está entrando en su tercera ola, donde la gobernanza, la observabilidad y la confianza definen el éxito a gran escala. Cada ola ha elevado el listón de lo que debe demostrar una plataforma empresarial, y nuestro ritmo de innovación lo ha superado en cada ocasión. Las empresas que escalen la IA serán las que la utilicen para construir, gobernar y mejorar la IA en una única capa. Esa es la arquitectura hacia la que se dirige este mercado, y es la que hemos construido.»
— Raj Koneru, Fundador y Director Ejecutivo de Kore.ai.
Recomendaciones clave para compradores de plataformas de IA en 2026
Con base en las pautas del informe, las empresas que evalúan plataformas de IA conversacional deben considerar cuatro criterios esenciales:
- Priorizar la escalabilidad y la flexibilidad: Seleccionar modelos y herramientas adaptables, una combinación inteligente de técnicas de IA, gobernanza sólida y analítica integrada.
- Analizar la profundidad de la gobernanza: Exigir esquemas de control multicapa basados en políticas por encima de reglas ad hoc, especialmente para entornos multiagente.
- Exigir transparencia en costos: Evaluar rigurosamente las estructuras de precios y las capacidades de FinOps para prevenir incrementos presupuestarios inesperados.
- Prepararse para la volatilidad de proveedores: Establecer planes de contingencia para mitigar los riesgos derivados del acelerado proceso de fusiones y adquisiciones en el sector.
El camino a seguir en la era de los agentes de IA
El mercado de plataformas de IA conversacional se consolida y avanza decididamente hacia la adopción de agentes autónomos. En un panorama donde la diferenciación depende de la capacidad de ejecución a gran escala y no de demostraciones aisladas, cuatro años consecutivos como Líderes validan la estrategia de Kore.ai: construir una plataforma abierta, gobernada y de nivel empresarial lista para el futuro de la inteligencia artificial.
