La creación de un lugar de trabajo digital futurista es fundamental para cualquier organización que desee atraer, retener y fomentar el talento de primer nivel. Y con razón, es la piedra angular de la agenda de todo director de informática o director de recursos humanos para crear una fuerza laboral próspera, comprometida y productiva.
La investigación de EY revela que las empresas que invierten en tecnologías de experiencia del empleado (EX) obtienen un valor convincente, que incluye un aumento del 21 % en la productividad del equipo y una probabilidad un 60 % mayor de que los empleados permanezcan en la organización actual.
No es de extrañar que el sector de la tecnología de RR.HH. esté en plena efervescencia, con miles de proveedores compitiendo activamente. Solo en 2023, el sector atrajo más de 4000 millones de dólares en financiación para empresas emergentes a través de aproximadamente 300 rondas, junto con más de 200 fusiones y adquisiciones.
Si bien todos creen que invertir en la experiencia de los empleados (EX) ofrece ventajas significativas, interactuar con una fuerza laboral exigente y satisfacerla suele ser difícil. Los CIO están descubriendo que las soluciones actuales para espacios de trabajo digitales a menudo no cumplen con las expectativas de los empleados debido a la fricción laboral, los distintos niveles de destreza digital y las diversas preferencias por aplicaciones, espacios de trabajo y reuniones.
Una buena manera de abordar este problema es comprender exactamente qué sienten los empleados modernos acerca de sus experiencias en el lugar de trabajo y qué herramientas esperan de las organizaciones.
Los trabajadores quieren información para encontrarlos
La encuesta de Gartner sobre trabajadores digitales señaló que el 80 % de los trabajadores digitales afirman que, a veces, se esfuerzan por gestionar el contenido para reducir la duplicación y mejorar el intercambio y la retención de conocimientos. Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos, el 29 % todavía tiene dificultades para encontrar la información o los datos que necesitan para hacer su trabajo de manera eficaz. Curiosamente, un tercio de los trabajadores digitales aceptarían la supervisión de la productividad si les ayudara a encontrar información o datos con mayor facilidad.
Exigen la herramienta adecuada para realizar el trabajo.
Los trabajadores de escritorio ahora usan un promedio de 11 aplicaciones, un aumento de seis respecto de 2019. A pesar de este aumento, el uso de más aplicaciones no afecta negativamente la destreza digital: el 66% de los trabajadores con habilidades digitales usa más de 11 aplicaciones, y una gran mayoría (66%) cree que se podrían lograr mejores resultados con dispositivos y aplicaciones aceptados y admitidos universalmente.
Los empleados valoran sus habilidades digitales
La encuesta también revela que el 20% de los trabajadores digitales se consideran ahora expertos en tecnología digital y el 12% de ellos son hábiles digitalmente y utilizan herramientas de automatización y análisis para mejorar su trabajo. Casi el 90% de los trabajadores digitales consideran que la mejora de sus habilidades digitales es crucial para el avance profesional, la eficacia laboral y la autonomía. Es esencial brindar oportunidades para desarrollar estas habilidades en tecnologías de análisis, procesos, contenido y colaboración.
El cliente quiere herramientas de IA que le faciliten la vida
Recientemente, un importante estudio encargado por Kore.ai señaló cambios en las prioridades en las experiencias de servicio al cliente. El estudio comparativo de la experiencia del cliente (CX) de Kore.ai de 2024 señaló que, por primera vez en la historia, el acceso o la conversación con un agente en vivo no es una preferencia, ya que los consumidores ahora priorizan la efectividad, la precisión y la eficiencia en sus interacciones de servicio. Tener tecnología de asistente automatizado impulsada por IA en el lugar de trabajo es ahora más importante para los agentes que un salario competitivo y, bueno, casi todo lo demás.
Las tecnologías de IA generativa (GenAI) y los modelos de lenguaje extenso (LLM) tienen un profundo impacto en las preferencias en el lugar de trabajo; los modelos de IA ayudan a los empleados a mejorar significativamente la búsqueda empresarial, además de automatizar los flujos de trabajo en un conjunto diverso de casos de uso que incluyen TI, RR. HH., reclutamiento, desarrollo de contenido, finanzas, ventas y marketing y adquisiciones.
Kore.ai marca el comienzo de una era de profunda personalización
Kore.ai cree que crear una experiencia de empleado digital de nivel de consumidor es esencial para fomentar una fuerza laboral comprometida y empoderada.
Con una fuerza laboral multigeneracional que va desde los Baby Boomers hasta la Generación Z, las empresas deben ofrecer experiencias digitales comparables a las que los empleados disfrutan en sus vidas personales, aprovechando tecnologías como ChatGPT y GenAI.
Hoy en día, todos los empleados buscan un asistente como «Siri» o «Alexa» que refleje su personalidad y alinee toda su vida laboral con los procesos de la organización. Sin embargo, el mercado actual carece de soluciones accesibles y fáciles de encontrar que aborden los problemas de productividad de los empleados, con chatbots dispares para aplicaciones individuales.
Búsqueda con inteligencia artificial : la gestión y búsqueda de conocimientos empresariales también están evolucionando rápidamente con la inteligencia artificial conversacional y las tecnologías avanzadas de recuperación y generación aumentada (RAG). Los usuarios ahora pueden buscar e interactuar a través de una única interfaz con asistentes virtuales, extrayendo respuestas precisas de varias fuentes de datos, como wikis, archivos PDF y bases de datos.
Por ejemplo, uno de los principales bancos de inversión del mundo utiliza un asistente de IA integrado en la plataforma de búsqueda avanzada basada en RAG de Kore.ai para sus asesores financieros. El robot de IA analiza documentos relevantes de su repositorio de conocimientos y sintetiza una respuesta en forma de recomendación con citas. La solución mantiene registros detallados de las reuniones de los asesores y crea automáticamente borradores de correos electrónicos y resúmenes de las discusiones, lo que reduce la carga de tareas y ayuda a mejorar sus relaciones con personas de alto patrimonio.
Asistente Virtual Empresarial (EVA) : es un asistente personal unificado para empleados empresariales, que les permite acceder a información, tomar medidas y automatizar tareas, al tiempo que mejora la satisfacción laboral y la productividad.
En lugar de tener múltiples chatbots para múltiples sistemas, EVA actúa como un Bot Universal que ofrece una experiencia ubicua a lo largo de todo el ciclo de vida de los empleados dentro de una organización, desde la contratación hasta la jubilación.
Ofrece una única interfaz en todos los canales preferidos, proporcionando suites de autoservicio para TI , RR.HH. , Finanzas, Legal y Adquisiciones, junto con Agent AI para equipos de soporte técnico; accesible como un bot universal independiente o integrado en sistemas de comunicación y colaboración de registro como MS Teams o Google Workspace.
A menudo hay casos de uso como la salida, la incorporación, la gestión de contactos y las adquisiciones que se extienden más allá de una función en particular. Por ejemplo, la incorporación normalmente requiere que RR.HH., nómina, beneficios, finanzas, instalaciones y TI trabajen juntos para dar la bienvenida a un empleado. Incluso los empleados de primera línea pueden recibir experiencias modernas a nivel corporativo a través de aplicaciones móviles y bots Walkie Talkie.
Permite una personalización profunda al alinearse completamente con el contexto, las necesidades, los objetivos, los comportamientos y las preferencias personales de los empleados. A diferencia de las aplicaciones genéricas del lugar de trabajo o los agentes virtuales, EVA se adapta y evoluciona para convertirse en un gemelo digital personalizado para cada empleado.
GenAI está impulsando la eficiencia en todos los casos de uso de la experiencia de los empleados
Llámelo experiencia de empleado autónoma (AEX) o automatización sin tickets, estamos buscando automatizar toda la gama de experiencias de empleados empresariales, incluidos casos de uso conversacionales y no conversacionales más allá de TI , RR.HH. o gestión del conocimiento, gracias a GenAI y modelos de lenguaje grandes (LLM).
GenAI ahora habilita una serie de tareas no conversacionales que se ejecutan a lo largo del recorrido de un empleado, lo que les permite:
- Pasa menos tiempo buscando información
- Consiga un tiempo de competencia más rápido en un nuevo rol o proyecto
- Resuma el contenido de las reuniones y comprenda y consuma la información fácilmente
- Escribe mejores correos electrónicos, notas y contenidos.
- Ejecutar las tareas o el flujo de trabajo en segundo plano
De manera similar, existe una creciente necesidad de automatización humana en las experiencias de flujo de trabajo en una amplia gama de casos de uso. Desde finanzas, legal, adquisiciones, ventas hasta marketing, automatizamos todos los flujos de trabajo de la empresa para permitir que los empleados hagan las cosas por su cuenta, en modo de autoservicio.
La combinación de los modelos básicos de inteligencia artificial conversacional y GenAI ha mejorado enormemente la capacidad de la plataforma Kore.ai para ingerir contenido de múltiples fuentes (texto, voz, imagen y video), interpretarlo a través de la comprensión del lenguaje natural (NLU) y permitir que los sistemas empresariales generen respuestas similares a las humanas.
Por lo tanto, si bien el conjunto actual de plataformas de RR. HH. y herramientas de gestión de servicios de TI aún dependen de los sistemas de tickets para la resolución de problemas, estamos avanzando hacia flujos de trabajo de agentes totalmente autónomos que ejecutan el flujo de trabajo de tareas o eliminan la necesidad de crear tickets.
Por ejemplo, una importante empresa canadiense de distribución de energía aprovecha un asistente de IA creado en la plataforma Kore.ai para reducir significativamente la necesidad de intervención del personal de RR. HH., gestionar consultas rutinarias y mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados mediante respuestas más rápidas y precisas. Se integra perfectamente con HR Workday y ayuda a su plantilla de 15.000 personas con opciones de autoservicio, gestionando miles de consultas al mes.
Porque, a diferencia de los sistemas tradicionales, el verdadero valor de la automatización está impulsado por agentes de IA multimodales que se integran con el ecosistema empresarial, ejecutan flujos de trabajo de forma autónoma, colaboran a través del aprendizaje compartido, participan en diálogos naturales y automatizan procesos para interacciones fluidas y casos de uso no conversacionales.
Una empresa de software especializada en soluciones de diseño e ingeniería automatizó el correo electrónico de sus empleados y los flujos de trabajo de TI y agilizó el acceso a la información a través de asistentes virtuales creados en la plataforma Kore.ai para alrededor de 20.000 trabajadores y contratistas de todo el mundo, lo que generó una reducción de aproximadamente el 20 % en el tiempo promedio de manejo y generó un beneficio neto de $500.000 en un año.
Mantener el foco en la gobernanza y la explicabilidad con la IA responsable
Las empresas se preocupan por la confianza y la gobernanza de los datos cuando utilizan las soluciones GenAI. Las organizaciones que pertenecen a sectores altamente regulados no quieren poner sus datos en ChatGPT por temor a que se vulnere la confianza y la privacidad.
El marco de trabajo de inteligencia artificial responsable de Kore.ai, elaborado a partir de años de esfuerzos de investigación y desarrollo y prácticas rigurosas, ayuda a todas las empresas a aprovechar el poder de la IA y, al mismo tiempo, a defender la equidad, la transparencia, la integridad, la inclusión y la responsabilidad. Las barreras de protección y los controles rápidos proporcionan controles a las organizaciones sobre dónde interactúan los empleados con la IA, en todas las respuestas y qué datos se comparten.
Para evitar problemas como alucinaciones y tergiversaciones de hechos, Kore.ai combina modelos de IA con retroalimentación humana para la capacitación y el ajuste, aprendiendo de los errores pasados para mejorar la autenticidad.
Perspectiva del futuro
De cara al futuro, anticipamos un cambio de paradigma hacia experiencias conversacionales en todas las aplicaciones empresariales, facilitando la automatización de tareas en funciones como la incorporación/desincorporación, la capacitación, la gestión de contratos y la presentación de gastos.
Cada día, las empresas se obsesionan con un sinfín de formas de hacer avanzar sus negocios a través de la tecnología. Esto incluye mejorar procesos, automatizar flujos de trabajo, desarrollar nuevos productos y perfeccionar los programas de fidelización de clientes. Pero los cambios más poderosos y duraderos ocurren cuando las empresas adoptan un enfoque centrado en el ser humano, generando emociones positivas en los empleados a lo largo de sus experiencias en el trabajo que repercuten en los clientes. Requiere cambios sistémicos y fundamentales en el pensamiento y los procesos. La
visión de Kore.ai para un lugar de trabajo futurista encapsula ese enfoque vanguardista y tiene como objetivo dar cabida a una fuerza laboral demográfica diversa, desde los baby boomers hasta la generación Z, garantizando la inclusión y la adaptabilidad.
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